Call Center

Call Center ist eine Abteilungseinheit im Unternehmen, welche spezielle Hardware und Technologien für die Bearbeitung von großer Anzahl der Anrufe und der statistischen Datenerstellung nutzt.

  • Interactive Voice Response (IVR) erlaubt die Automatisierung von eingehenden Anrufen bis zu 50-70 %, was wesentlich zur Entlastung der Call Center Mitarbeiter führt
  • Automatisierte Wahleinrichtung basiert auf der Analyse der Informationen, empfangen in der Vorbehandlungstuffe. Das erlaubt die automatische Anrufweiterleitung zu einem entsprechenden Mitarbeiter , was die Wartezeit deutlich verkürzt.
  • Pop-up Fenster: Der Operator bekommt komplette Anrufinformation auf dem Monitor parallel zum Anruf, was zur enormen Zeitersparnis führt.
  • Interaktive Mitteilungen an die Anrufer, die über die verbleibende Wartezeit informiert werden, erlaubt mehr Kunden in der Warteschlange zu behalten, wenn alle Call-Center Mitarbeiter beschäftigt sind.
  • Informationsarchiv verschiedener Art, zugängig in der Echtzeit, erlaubt die operative und flexible Weiterleitung von Anrufen an die verschiedenen Gruppen.
  • Integration in die CRM Systemen und Firmendatenbänken erlaubt die komplette Personalisierung eines Anrufes, individuell angepasst an jeden Kunden.
  • Die Bearbeitung der eingehenden Kundenanfragen von verschiedenen Quellen wie Telefon, E-Mail, Internetseite erlaubt die Zurverfügungstellung eines kompletten Dienstleistungspaketes für den Endverbraucher, unabhängig vom Standort, und das ohne zusätzliche Kosten./li>


Ein sehr wichtiger Punkt sind die statistischen Erhebungen über die Intensität der Arbeit von einem Call Center. Diese und auch andere Aufgaben werden mit Hilfe von zusätzlichen Anwendungen für die automatisierte Telefonzentrale, basiert auf Asterisk, gelöst. Trotz dem, dass die Anwendungen kostenlos sind, haben diese eine Reihe Funktionen, die die kommerziellen Produkte nicht bieten. Die Weiterentwicklung von Asterisk wird durch die Firma Digium finanziert, die weltweit als der Hersteller der Hardware für IP-Telefonie bekannt ist und die sehr n der massiven Verbreitung von Asterisk interessiert ist. Dank dem modularen Aufbau von Asterisk, kann man flexibel einen oder anderen Block entfernen oder zufügen, was zur höchst effizienten Nutzung der Anlage führt.

Die modernen Call-Center nutzen folgende prospektive Technologien:

  • Einheitliche Warteschlange: Zusammenfügung von allen Anrufen aus verschiedenen Quellen in eine Warteschlange mittels eines bestimmten Algorithmus.
  • Datenanalysesystem: Spracherkennung, Bewertung der eingehenden Anrufe nach Wichtigkeit usw.
  • Vereinheitliche Kommunikation: Benutzung von vorbestimmten Kommunikationen mit der Verfolgung von Ports/Geräten zu Informationen
  • SIP Protokoll: Vorteilhafter Übergang auf SIP Kanäle, was die Unabhängigkeit von Service Provider erlaubt.
  • Biometrie der Stimme: Stimmenidentifikation bei allen Typen von eingehenden/ausgehenden Anrufen.
  • Benutzung von multimedialen Funktionen: Empfangen, Bearbeitung und Versenden von Videodateien über Wi-Fi, 3G, das Arbeiten mit Video IVR für die Kostensenkung, Verbindungszeitreduzierung und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  • Integration von Navigations- und Telematiksystemen: Empfangen und die Bearbeitung der eingehenden Anrufen durch einen Call Center Mitarbeiter mittels des Hochladens von Service Adressen und Routen in die Navigationssystemen von Kunden.

Software screenshots

Videodemonstration